Reklamacije, saobraznost i garancija
Reful pro d.o.o. Beograd
PRAVILNIK O USLOVIMA I NAČINU REŠAVANJA REKLAMACIJA POTROŠAČA
Ovim Pravilnikom uređuju se uslovi, način I postupak rešavanja reklamacija potrošača na nedostatke prodatog proizvod putem online prodavnice(eng.web shop).
I. OSNOVNE ODREDBE
Član 1.
Prodavac prodaje robu na malo potrošačima na način da vodi računa o pravu potrošača na zaštitu i da prodaju obezbedi pod jednakim uslovima na tržištu za sve potrošače, vodeći računa o ograničenjima u oblasti prometa predmetima opšte upotrebe putem interneta.
Član 2.
Prodavac prilikom prodaje robe ne sme vršiti diskriminaciju potrošača na neki od načina predviđenih odredbama Zakona o zaštiti potrošača.
Član 3.
Potrošač u smislu ovog Pravilnika koji ima pravo na reklamaciju jeste svako fizičko lice koje kupuje robu za lične potrebe, a pod uslovima i rokovima propisanim odgovarajućim Zakonom kao i ovim Pravilnikom.
II PRAVA I OBAVEZE POTROŠAČA
Član 4.
Potrošač ima pravo da kod Prodavca vrši kupovinu robe da bi zadovoljio osnovne potrebe, ima pravo na bezbednost; pravo na pravnu sigurnost i zaštitu, pravo na obaveštenost; pravo na informisanost u okviru obaveze i mogućnosti prodavca da mu pruži, osnovnim karakteristikama robe prema deklaraciji za svaku pojedinačnu robu, pravo na izbor pri kupovini, pravo na reklamaciju, na način regulisan ovim pravilnikom i zakonskim propisima.
Član 5.
Potrošač ima pravo na reklamaciju na način regulisan odredbama ovog Pravilnika u skladu sa zakonskim propisima.
Da bi ostvario pravo na reklamaciju potrošač je obavezan da obezbedi bilo kakav dokaz o kupovini: fiskalni isečak, ugovor o prodaji na daljinu ili bilo koji drugi dokaz o kupovini račun-otpremnicu, ili broj porudžbine, broj Računa-Otpremnice.
Član 6.
Potrošač nema pravo na reklamaciju ako se utvrdi da su nedostaci nastali njegovom krivicom ili ako nema dokaz (fiskalni isečak, račun-otprmenicu) da je proizvod kupljen putem web shopa.
Član 7.
Potrošač ima pravo da od prodavca dobije tačne, potpune i jasne informacije o osnovnim karakteristikama proizvoda, poslovnom imenu, matičnom broju, adresi sedišta i broju telefona, prodajnoj ceni, načinu plaćanja, načinu i roku isporuke, načinu izjavljivanja reklamacije trgovcu, a naročito o mestu prijema i načinu postupanja po njima, kao i uslovima koji se odnose na ostvarivanje prava potrošaća po osnovu nesaobraznosti robe, kao i sva druga obaveštenja u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača i propisima koji uredjuju trgovinu.
III OBAVEZE TRGOVCA
Član 8.
Obaveza Prodavca je da potrošaču za kupljenu robu izda fiskalni račun sa svim propisanim elementima.
Garancija i njena elektronska dostava
Garancija predstavlja izjavu proizvođača kojom se potrošaču garantuju prava koja prevazilaze minimalne zakonom propisane standarde. Dok se u tradicionalnoj prodaji dokumentacija za ostvarivanje garancijskih prava obično nalazi u originalnom pakovanju proizvoda, u okviru naše elektronske prodaje garancija se dostavlja elektronskim putem, zajedno sa fiskalnim računom, na e-mail adresu koju je potrošač naveo prilikom registracije na našoj platformi. Time se potvrđuje da je potrošač pristao na elektronsku komunikaciju i obradu svojih podataka u svrhu dostave garancije i fiskalnog računa.
Ukoliko davalac garancije zahteva registraciju ili prijavu na određeni sajt radi ostvarivanja garancijskih prava, potrošač je dužan da postupi u skladu sa datim uputstvima.
Za uređaje za koje proizvođač ne nudi dodatne pogodnosti – na primer, ispravno funkcionisanje u periodu dužem od dve godine –Reful pro nije obavezan da izdaje garantni list. U takvim slučajevima, garancija predstavlja voljni dodatak izdavaoca (proizvođača ili trgovca) kojim se potrošaču nude pogodnosti iznad minimalnih zakonskih prava.
Član 9.
Prodavac vrši prodaju robe poštujući odredbe zakonskih propisa koje se odnose na zaštitu zdravlja i sigurnost potrošača, kao i da vrši prodaju na način da se zaštite ekonomski interesi potrošača.
Član 10.
Prodavac neće uslovljati prodaju jedne vrste robe vezivanjem sa prodaju druge vrste robe.
Član 11.
Prodavac ne sme obmanjivati potrošače na način da daje netačne, nepotpune, neosnovane, nejasne ili dvosmislene informacije ili prećutkivati podatke o stvarnim svojstvima i kakrakteristikama robe.
Član 12
Reful pro upoznaje potrošača da ne pruža garanciju na biljke. Zakon o zaštiti potrošača (član 5, stav 7) definiše robu kao svaku telesnu pokretnu stvar, osim stvari prodatih u postupku izvršenja ili na drugi način po sili zakona, kao i vode, gasa i toplotne energije. Tumačenje ove definicije ukazuje da se reklamacije mogu odnositi samo na stvari. Budući da biljke i životinje nisu stvari, već živa bića, Zakon o zaštiti potrošača se na njih ne primenjuje, te stoga Reful pro ne daje garanciju na biljke.
IV POSTUPAK REKLAMACIJE
Član 13.
Potrošač može podneti reklamaciju isključivo uz dostavu dokaza o kupovini putem:
• Telefona: +381 63 73 55 000,
• Pisanim putem na adresu: Laze Jovanovića-Porcija 41v/1, 11080 Beograd (Zemun),
• Elektronskim putem na e-mail adresu: office@refulpro.rs ili osobi zaduženoj za reklamacije, Vladimiru Kneževiću, na e-mail adresu: vladimir.knezevic@refulpro.rs.
Prodavac je dužan da bez odlaganja, a najkasnije u roku od 8 dana od dana prijema reklamacije, pisanim putem ili elektronski odgovori potrošaču na izjavljenu reklamaciju. Važno je da znate da ćemo rok od 8 dana računati od trenutka kada nam pošaljete robu na dogovorenu adresu, jer tek po prijemu robe možemo utvrditi da li postoji nedostatak.
Odgovor mora da sadrži odluku o prihvatanju ili odbijanju reklamacije, izjašnjenje o zahtevu potrošača i konkretan predlog i rok za rešavanje reklamacije, koji ne može biti duži od 15 dana, odnosno 30 dana za tehničku robu.
Ukoliko prodavac iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtevu potrošača u navedenom roku, dužan je da ga obavesti o produženju roka za rešavanje reklamacije, uz navođenje novog roka i dobijanje njegove saglasnosti. Produženje roka moguće je samo jednom.
Potrošač koji je obavestio prodavca o nesaobraznosti robe ima pravo da zahteva otklanjanje nesaobraznosti bez naknade, zamenu za drugi proizvod ili povraćaj novca.
Član 14.
Prodavac je odgovoran za nesaobraznost robe koja se pojavi u roku od dve godine od dana prelaska rizika na potrošača. Ako se nesaobraznost pojavi u roku od šest meseci od prelaska rizika, smatra se da je postojala u trenutku kupovine, osim ako je to u suprotnosti sa prirodom robe.
Kada podnesete reklamaciju na jedan od predviđenih načina i priložite dokaz o kupovini, dobićete pisanu ili elektronsku potvrdu o prijemu reklamacije, u kojoj će biti naveden broj pod kojim je vaša reklamacija evidentirana.
Nakon toga, Reful pro o svom trošku prosleđuje reklamirani proizvod ovlašćenom servisu, koji je jedini nadležan da utvrdi da li je proizvod saobrazan ugovoru. Ukoliko se reklamacija odnosi na veće uređaje bele tehnike, ovlašćeni servis će, o trošku Reful pro, izvršiti pregled na terenu radi procene nesaobraznosti i eventualne popravke.
Po prijemu nalaza ovlašćenog servisa, najkasnije u roku od 8 dana od prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem dostavićemo vam odgovor o ishodu reklamacije.
Ukoliko Vaša reklamacija nije prihvaćena, Vi snosite troškove slanja robe i troškove dijagnostike kvara prema cenovniku ovlašćenog servisa.
Član 15. Potrošač ima pravo da odustane od ugovora zaključenog na daljinu, bez navođenja razloga, u roku od 14 dana od prijema robe. O tome obaveštava prodavca potpisivanjem i slanjem izjave o odustanku.
U slučaju odustanka od ugovora, potrošač ima pravo na povraćaj novca ali i obavezu da proizvod o svom trošku vrati Društvu na zvaničnu adresu, uz prethodni dogovor oko termina isporuke. Novac se kupcu vraća po prijemu proizvoda, odnosno nakon što se utvrdi da je proizvod:– nekoriščen Provodite vrijeme svaki dan družeći se s prijateljima kako biste pojačali osjećaje.
– neoštećen,
– neotpakovan (zapečaćeno pakovanje, npr. originalna nalepnica i sama ambalaža nisu oštećeni),
– adekvatno zaštićen za transport prilikom povrata
Prodavac je dužan da izvrši povraćaj uplaćenih sredstava u roku od 14 dana od prijema izjave o odustanku. Potrošač je obavezan da robu vrati bez odlaganja, a najkasnije u roku od 14 dana od dana slanja izjave o odustanku.
Napomena o proizvodima izrađenim po narudžbini Proizvodi izrađeni prema posebnim zahtevima potrošača ne podležu pravu na odustanak od ugovora, u skladu sa Članom 36, stav 3 Zakona o zaštiti potrošača. Ovi proizvodi nose oznaku „IZRADA PO NARUDŽBINI“.
Član 16.
Potrošač je dužan da se pridržava svih uputstava o pravilnoj upotrebi i održavanju proizvoda. Reklamacija nije moguća ukoliko je nedostatak nastao neadekvatnim rukovanjem, fizičko-hemijskim oštećenjima ili nepravilnim održavanjem.
Član 17.
Osoba ovlašćena za prijem reklamacija dužna je da vodi evidenciju primljenih reklamacija i da potrošaču izda reklamacioni list sa sledećim podacima:
• Podaci o podnosiocu reklamacije i datumu prijema,
• Podaci o robi (naziv, šifra, cena),
• Opis nesaobraznosti i zahtev potrošača,
• Datum izdavanja potvrde o prijemu reklamacije,
• Odluka o reklamaciji i datum dostavljanja te odluke,
• Rok za rešavanje reklamacije,
• Način i datum rešavanja reklamacije,
• Informacije o eventualnom produženju roka.
Član 18.
Reklamacije se evidentiraju u elektronskoj Knjizi evidencije reklamacija kupaca. Ovlašćeno lice je dužno da reklamaciju prosledi osobi odgovornoj za rešavanje reklamacija, koja o njoj odlučuje u roku od 8 dana.
O odluci se potrošač obaveštava pisanim putem (preporučenom poštom ili e-mailom) i telefonski.
Član 19.
Ukoliko se reklamacija prihvati, biće rešena u roku od 15 dana od dana podnošenja reklamacije, odnosno u roku od 30 dana ako se odnosi na tehničku robu, u skladu sa vašim zahtevom. Robu koja je prošla servis i za koju je reklamacija odobrena, Reful Pro vraća kupcu bez dodatnih troškova.
Potrošač je dužan da preuzme popravljeni proizvod ili omogući njegovu dostavu najkasnije u roku od 30 dana od obaveštenja da je roba popravljena i spremna za preuzimanje. Nakon isteka tog roka, Reful Pro ne preuzima odgovornost za proizvod, a isti može biti poslat na reciklažu.
Ukoliko se reklamacija ne prihvati (npr. fizička oštećenja ne spadaju u nesaobraznost), kupac snosi troškove slanja proizvoda u servis, kao i troškove dijagnostike kvara prema cenovniku ovlašćenog servisa.
Pravo na reklamaciju i besplatno servisiranje od strane Reful Pro prestaje u slučaju neadekvatnog rukovanja uređajem ili korišćenja suprotno uputstvu za upotrebu. Takođe, gubi se u slučaju bilo kakvih popravki ili pokušaja popravke od strane neovlašćenih lica.
Nakon isteka zakonskog roka saobraznosti proizvoda (2 godine), potrošač je sam odgovoran za slanje proizvoda u servis i snosi troškove transporta i popravke. Spisak ovlašćenih servisa dostavlja se uz dokumentaciju proizvoda, a pojedini proizvođači navode samo podatke o centralnom servisu koji kupca dalje upućuje na najbliži ovlašćeni servis.
Član 20.
Osoba odgovorna za reklamacije donosi odluku o osnovanosti reklamacije najkasnije u roku od 8 dana od prijema reklamacije.
Član 21.
Osoba odgovorna za reklamacije može doneti sledeće odluke:
1. Otklanjanje nedostatka uz saglasnost kupca,
2. Zamena proizvoda novim ili sličnim,
3. Povraćaj novca potrošaču prema fiskalnom računu.
V OVLAŠĆENJA I ODGOVORNOSTI
Član 22.
Ukoliko dođe do spora preko nadležnog suda ili spor bude pokrenut na osnovu prijave nadležnog inspektora zbog nepravilnog i neblagovremenog postupka prema kupcu, odgovorna lica u smislu ovog Pravilnika su: Osoba ovlašćena za rešavanje reklamacija i Prodavac.
VI OSTALE ODREDBE
Član 23.
Osoba ovlašćena za primanje I rešavanja reklamacija je Direktor Društva. Osoba ovlašćena za primanje I rešavanje reklamacija dužna je da vodi evidenciju za svaku reklamaciju, po svim elementima za svaki mesec. Evidencija o primljenim reklamacijama kupaca se čuva najmanje dve godine od dana podnošenja reklamacija potrošača.
VII PRELAZNE I ZAVRŠNE ODREDBE
Član 24.
Potrošač mora biti obavešten o uslovima i načinu reklamacije robe, gde i kome se podnosi reklamacija kao i ostalim odredbama Pravilnika. Društvo je dužno da na svojoj website stranici redovno ažurira uslove I način rešavanja reklamacije.
Član 26.
Izmene i dopune Pravilnika vrše se po postupku za njegovo donošenje.
Na sve što nije posebno regulisano ovim Pravilnikom, shodno će se primenjivati relevantne odredbe Zakon o obligacionim odnosima, Zakona o trgovini i Zakona o zaštiti potrošača.